Prácticamente todo el mundo ha estado o conoce algún pequeño hotel boutique. Estos podrían clasificarse por su situación, ya sean de ciudad, bien de campo o rurales y algunos hay hasta en el desierto. Muchos solo ofrecen alojamiento, otros incluyen la opción del desayuno y los menos, restauración durante todo el día e incluso los hay que poseen una magnífica oferta gastronómica y pueden ser hasta más conocidos por la calidad de su restauración que por su oferta hotelera, con hasta restaurantes de relumbrón como los estrellados de la Guía Michelin.

En el mundo arabe, donde resido actualmente, existen los tambien llamados hoteles con encanto u hoteles boutique, aunque la definición real de estos últimos, originariamente nos dice que en su interior, se puede comprar casi cada pieza existente, tanto de las habitaciones como de las zonas comunes, de ahí que sean auténticos hoteles «boutique» que traducido al castellano significa «tienda«.

En toda Europa existen una gran variedad de pequeños hoteles, como los hoteles rurales, hoteles boutique, hoteles gastronómicos u hoteles con encanto, pero no tienen un nombre característico general para todos ellos.

En Marruecos reciben el nombre de Riads y están muy extendidos, sobre todo en las grandes ciudades turísticas, como Marrakech. Suelen ser pequeños palacetes, con pocas habitaciones y un patio central.

Y aquí en Túnez, reciben el nombre de Dar (Casa) o Maison d’Hottes (Casa de huéspedes) y son muy comunes por todo el pais, tanto en las ciudades como en zonas rurales. Casi todos disponen, como los Riads, de solo unas pocas habitaciones y de un patio central, que suele estar bien decorado y de manera confortable, luego sirve de espacio de descanso para los clientes y, algunos de ellos, también disponen de zona ajardinada y piscina, sobre todo en el sur del pais, con temperaturas más altas.

Pero lo más común de todos estos hoteles, no importa el pais donde se sitúen o que sean un establecimiento con estas o aquellas características más o menos singulares de la cultura de este o aquel pais, lo que les confiere ese carácter tan singular, es que suelen en su inmensa mayoría, estar gestionados de forma personal por sus dueños o familia propietaria, lo cual les hace muy diferentes de otros establecimientos, como grandes hoteles o como apartamentos, albergues, hostales o pensiones.

Y esto mismo les da un distintivo de singularidad y en muchos casos de calidad. También confiere a estos establecimientos de una personalidad muy marcada a la imagen y semejanza de sus dueños y empleados, lo cual influirá muy mucho en la estancia que pases en los mismos y en el recuerdo que de ellos te lleves.

Los hoteles boutique y lo digo por propia experiencia, ya que no solo conozco muchos, sino que he trabajado tambien en alguno que otro y a lo largo de bastantes años, son negocios nada fáciles de gestionar en su día a día. Solo hay que pensar que están abiertos las 24 horas del día y generalmente todos los días del año (de acuerdo, aquí no hay diferencia con la mayoría de hoteles). Pero a diferencia de los grandes hoteles, estos disponen de escasos recursos materiales y/o humanos y, todo el que trabaja en uno de ellos, ha de aprender las virtudes de variados puestos de trabajo, sabiendo hacer al mismo tiempo, de recepcionista, camarero, responsable de reservas, botones o jardinero, por ejemplo, lo cual te hace un callo bastante grande en cuanto a experiencia, pero también es muy sacrificado.

Pero continuemos con los dueños, que no solo son los propietarios o directores, sino que por regla general, además de hacer normalmente un trabajo similar al de sus empleados, también suelen hacer las veces de jefes de departamento, es decir, jefes de recepción, responsables de reservas, de mantenimiento, además de jefes de compras, (este último puesto, generalmente en sus días libres, si es que los tienen), además de responsables económicos y de tesorería, poniendo casi siempre en riesgo su patrimonio en la bonita y dificl aventura de gestionar su pequeño hotel boutique o con encanto.

Como comenté antes, he trabajado en varios de estos hoteles en España, en Sevilla concretamente, mi ciudad. Algunos, en los que más tiempo pasé, eran rurales, otros, los menos, de ciudad, aunque este último, no siquiera llegué a inaugurarlo y tras un año de trabajo y espera, decidí abandonarlo y comenzar una aventura internacional.

La mayoría de empleos en los hoteles boutique, son empleos duros, con largas jornadas de trabajo, y donde ademas hay que saber hacer casi de todo y saber realizarlo de forma aceptable o porque no, brillante.

He de confesar que en todos los hoteles boutique donde trabajé, lo he pasado mal, realmente mal en algunos, no tan mal e incluso extraordinariamente bien, imagino que como en cualquier otro trabajo, donde siempre, en mi modesta opinión, casi todo depende del factor humano, tanto de tus compañeros, tus subordinados o sobre todo, de tu superior o jefe.

Y son trabajos que necesariamente han de llevarse a cabo de manera presencial, aunque parezca una tontería decirlo, sobre todo ahora que se ha puesto tan de moda eso del tele-trabajo o trabajar desde casa, debido a la pandemia, los cuales imagino serán trabajos muy cómodos, según me dice mucha gente, si te puedes organizar bien, ya que puedes trabajar cómodamente vestido, (algunos he oído que lo hacen en pijama), incluso organizándote quizás mejor tus propios horarios…pero todos ellos carecen de la cercanía en el trato, más allá de una llamada telefónica o video llamada, todas tan impersonales y el trato directo tanto entre compañeros como con clientes brilla por su ausencia y eso me parece un factor negativo diferencial y muy difícil, por no decir imposible de eliminar en el sector hotelero.

Porque como el trato cara a cara con tu cliente, observarle cuando te habla, mirarle a los ojos y ponerte en su lugar, al presentarte sus necesidades, sus problemas o quejas o bien su agradecimiento, que también hay muchos clientes que quieren expresarte lo maravilloso que fue este o aquel detalle que vivieron en tu hotel. Pues todo eso, es muy difícil sentirlo en su totalidad a través de un mail o una llamada de teléfono, a diferencia del día a día en tu lugar de trabajo, estando cerca de tus clientes, desde que se levantan, hasta que se van a dormir, ya que como yo suelo decir, un hotel grande es como un pequeño pueblo y un hotel boutique o pequeño, es como una gran familia.

Los hoteleros ofrecemos experiencias de vida, intentamos que nuestros clientes se relajen, descansen, disfruten comiendo, se diviertan y se sientan como en casa y sueñen con volver a vernos pronto, lo que nos hace un trabajo único en el mundo, difícil, como he dicho antes, ya que los errores que cometemos no son faciles de arreglar, como por ejemplo, si vas a una tienda y te compras una camisa y si por lo que sea no te convence o viene defectuosa, puedes ir a devolverlos y recuperar al menos tu dinero.

Aquí en los hoteles, creamos experiencias que quedarán en el recuerdo del cliente…por ello es tan importante cuidar los detalles y al propio cliente, comenzando por dar la bienvenida siempre con una sonrisa, ya que el cliente podrá olvidar quizás cualquier pequeño error que cometamos, pero una sonrisa unida a un trato amable y cariñoso, quedará en su recuerdo, por encima incluso de lo profesional que puedas ser y, será nuestra mejor carta de presentación frente a otros posible clientes, así como nuestra mejor inversión a futuro.

🇬🇧 Boutique Hotels

Small boutique hotels are well known all over the world. We can categorise them by their location, whether they are in the city or in the countryside or rural areas. Some only offer accommodation, others include the option of breakfast and the lesser ones, dining and some even have a magnificent gastronomy and can even be better known for the quality of their restauration than for their accommodation offer, with even top restaurants like the Michelin starred ones, for example.

In the Arab world, where I currently live, there are also so called charming hotels or boutique hotels, although the real definition of the latter is that inside, you can buy almost every piece of furniture, both in the rooms and in the common areas, which is why they are authentic «boutique» hotels, which translated from French means «shop».

In Spain, there is a great variety of small hotels such as rural hotels, boutique hotels, gastronomic hotels, wine hotels or charming hotels, but they do not have a general characteristic name for all of them.

In Morocco, they are called Riads and are very common, especially in the big tourist cities, such as Marrakech. They are usually small palaces with few rooms and a central courtyard.

Moreover, here in Tunisia, they are called Dar (House) or Maison d’Hottes (Guesthouse) and are very common throughout the country, both in the cities and in rural areas. Almost all of them, like the Riads, have only a few rooms and a central courtyard, which is usually well decorated and serves as a rest area for guests, and some of them also have a garden area and swimming pool, especially in the south of the country, where temperatures are higher.

But the most common thing about all these establishments, no matter the country where they are located or whether they are an establishment with these or those more or less singular characteristics of the culture of this or that country, what gives them such a unique character, is that they are usually, in the vast majority, managed personally by their owners or owner’s family, which makes them very different from other establishments, such as larger hotels or smaller ones like apartments or hostels.

In addition, this gives them a distinctive and, in many cases, quality distinction. It also gives these establishments a very marked personality in the image and likeness of their owners, which will greatly influence the stay you spend in them and the memories you will take away with you.

Boutique hotels, and I say this from my own experience, as I know many of them and have worked in some of them for many years, are companies and workplaces that are not easy to manage on a day-to-day basis. Just think of the fact that they are open 24 hours a day, generally every day of the year. Unlike the big hotels, they do not have large material or human resources, quite the contrary, and everyone who works in one of them has to learn the virtues of a wide range of jobs, being at the same time receptionist, waiter, reservations manager, bellboy or gardener, for example, which is very satisfying and hard at the same time.

Not to mention the owners, who are not only the owners or general managers, but who usually act as reception managers, reservations managers, maintenance managers, as well as purchasing managers (the latter usually on their days off, if they have them), or economic or treasury managers, almost always putting their assets at risk in the adventure of managing their small boutique or charming hotel.

I have personally worked in several of them, in Spain, in Seville, my city. Some of them, the ones I spent the most time in, were rural, others, the least, were city hotels, although the latter we did not manage to open and after a year of waiting, I decided to leave it for an international adventure in the big hotel business.

They are all very hard jobs in terms of working hours, where you work long journeys and, as I said before, where you have to know almost everything, perhaps because there is no other choice, due to the economic difficulties to have a wider and more specific human capital.

And in all of them I have had a bad, very bad, regular, good and extraordinarily good time, I imagine as in any other job, where always, in my modest opinion, almost everything depends on the human factor, whether it is your colleagues, your subordinates or your own boss.

At least in face-to-face jobs, now that it has become so fashionable to work from home, due to the pandemic, which I imagine will be very comfortable jobs, as many people tell me, if you can organise yourself well, as you can work at home, in your pyjamas, sometimes with your own timetables… but they all lack the human component, beyond the phone calls or video calls, all so impersonal and the direct contact with your employees and colleagues as well as with your clients is conspicuous by its absence and that seems to me to be a negative differential factor.

Because it’s like dealing face to face with your client, observing their eyes when they talk to you, when they present their needs, their problems or complaints or their gratitude, because there are also many clients who want to talk to you just because of how wonderful this or that detail they experienced in your hotel was. It is impossible to feel all this through an e-mail or a phone call, unless you live the day-to-day life of your company, of your hotel, of your clients, from the moment they wake up until they go to sleep, because a big hotel is like a small village and a boutique or small hotel is like a big family.

Hoteliers offer life experiences, we try to make our customers relax, rest, enjoy eating, feel at home and dream of seeing us again soon, which makes us a unique job in the world, difficult, as I said before, because the mistakes we make are not fixed like in a shop, where you buy a shirt or trousers and if for whatever reason you are not convinced, you can go and return them and at least get your money back.

Here in hotels, we sell experiences, which will remain in your memory for good or not so good … which is why it is so important the detail and customer care, starting with your smile, as the customer may forget perhaps any small mistake we make, but a smile and a kind and generous treatment, that will remain in their memory, even above how professional you are, and hopefully it will remain in their retina forever and this will be our best letter of introduction to other potential customers, as well as our best investment, promotion or advertising.

🇫🇷 Les Hôtels de Charme

Les petits hôtels de charme sont connus dans le monde entier. Nous pouvons les classer en fonction de leur localisation, qu’ils soient en ville, à la campagne ou zones rurales. Certains ne proposent que l’hébergement, d’autres incluent l’option du petit-déjeuner et les moins, la restauration toute la journée et certains ont même une gastronomie magnifique et peuvent même être plus connus pour la qualité de leur restauration que pour leur offre hôtelière, avec même des restaurants de haut niveau comme ceux qui sont étoilés au Guide Michelin, par exemple.

Dans le monde arabe, où je vis actuellement, il existe également ce que l’on appelle des hôtels de charme ou des hôtels-boutiques, bien que la véritable définition de ces derniers soit qu’à l’intérieur, vous pouvez acheter presque tous les meubles, tant dans les chambres que dans les parties communes, c’est pourquoi il s’agit d’authentiques hôtels «boutique», ce qui, traduit du français, signifie «magasin».

En Espagne, il existe une grande variété de petits hôtels tels que les hôtels ruraux, les hôtels-boutiques, les hôtels gastronomiques, les hôtels de vin, ou les hôtels de charme, mais il n’existe pas de nom général caractéristique pour tous ces établissements.

Au Maroc, ils sont appelés Riads et sont très courants, surtout dans les grandes villes touristiques, comme Marrakech. Il s’agit généralement de petits palais avec peu de pièces et une cour o patio centrale.

Et ici, en Tunisie, elles sont appelées Dar (Maison) ou Maison d’Hottes et sont très courantes dans tout le pays, aussi bien dans les villes que dans les zones rurales. Presque tous, comme les Riads, ne comptent que quelques chambres et une cour centrale, généralement bien décorée, qui sert de lieu de repos aux hôtes. Certains disposent également d’un jardin et d’une piscine, surtout dans le sud du pays, où les températures sont plus élevées.

Mais ce qu’il y a de plus commun à tous ces établissements, quel que soit le pays où ils se trouvent ou qu’il s’agisse d’un établissement présentant ces caractéristiques plus ou moins singulières de la culture de tel ou tel pays, ce qui leur donne un caractère si unique, c’est qu’ils sont généralement, dans la grande majorité, gérés personnellement par leurs propriétaires ou leur famille, ce qui les rend très différents des autres établissements, comme les grands hôtels ou les plus petits comme les appartements, les auberges ou les pensions.

Et cela leur confère un caractère distinctif et, dans de nombreux cas, de qualité. Elle confère également à ces établissements une personnalité très marquée à l’image et à la ressemblance de leurs propriétaires, ce qui influencera grandement le séjour que vous y passerez et les souvenirs que vous emporterez avec vous.

Les hôtels-boutiques, et je le dis de ma propre expérience, car j’en connais beaucoup et j’ai travaillé dans certains d’entre eux pendant de nombreuses années, sont des entreprises et des lieux de travail qui ne sont pas faciles à gérer au quotidien. Il suffit de penser au fait qu’ils sont ouverts 24 heures sur 24, généralement tous les jours de l’année. Contrairement aux grands hôtels, ils ne disposent pas de grandes ressources matérielles ou humaines, bien au contraire, et tous ceux qui travaillent dans l’un d’eux doivent apprendre les vertus d’une grande variété de métiers, en étant à la fois réceptionniste, serveur, responsable des réservations, groom ou jardinier, par exemple, ce qui est très satisfaisant et difficile à la fois.

Sans parler des propriétaires, qui ne sont pas seulement les propriétaires ou les directeurs généraux, mais font généralement office de responsables de la réception, des réservations, de la maintenance, ainsi que des achats (ces derniers généralement pendant leurs jours de congé, s’ils en ont), ou encore des responsables économiques ou de la trésorerie, mettant presque toujours leurs biens en danger dans l’aventure de la gestion de leur petite boutique ou de leur hôtel de charme.

J’ai personnellement travaillé dans plusieurs d’entre eux, en Espagne, à Séville, ma ville. Certains d’entre eux, ceux dans lesquels j’ai passé le plus de temps, étaient ruraux, d’autres, les moins, étaient des hôtels de ville, bien que ce dernier nous n’ayons pas réussi à l’ouvrir et après un an d’attente, j’ai décidé de le quitter pour une aventure internationale dans la grande hôtellerie.

Ce sont tous des emplois très durs en termes de temps de travail, où l’on travaille de longues heures et, comme je l’ai déjà dit, où il faut savoir presque tout, peut-être parce qu’il n’y a pas d’autre choix, en raison des difficultés économiques, pour avoir un capital humain plus large et plus spécifique.

Et dans chacun d’eux, j’ai passé de mauvais, de très mauvais, de réguliers, de bons et d’extraordinairement bons moments, j’imagine comme dans n’importe quel autre travail, où toujours, à mon modeste avis, presque tout dépend du facteur humain, qu’il s’agisse de vos collègues, de vos subordonnés ou de votre propre patron.

Au moins dans les emplois présentiels, maintenant qu’il est devenu très à la mode de travailler à domicile, à cause de la pandémie, qui j’imagine seront des emplois très confortables, comme me le disent beaucoup de gens, si on s’organise bien, car on peut travailler chez soi, en pyjama, parfois avec ses propres horaires… mais ils manquent tous de la composante humaine, au-delà des appels téléphoniques ou vidéo, tous si impersonnels et le contact direct avec vos employés et collègues ainsi qu’avec vos clients brille par son absence et cela me semble être un facteur différentiel négatif.

Parce que c’est comme si vous étiez face à face avec votre client, que vous observiez son visage lorsqu’il vous parle, lorsqu’il vous présente ses besoins, ses problèmes, ses plaintes ou sa gratitude, parce qu’il y a aussi beaucoup de clients qui veulent vous parler simplement parce que tel ou tel détail qu’ils ont vécu dans votre hôtel était merveilleux. Il est impossible de ressentir tout cela par le biais d’un e-mail ou d’un appel téléphonique, à moins de vivre le quotidien de votre entreprise, de votre hôtel, de vos clients, du moment où ils se réveillent jusqu’à celui où ils s’endorment, car un grand hôtel est comme un petit village et une boutique ou un petit hôtel est comme une grande famille.

Les hôteliers offrent des expériences de vie, nous essayons de faire en sorte que nos clients se détendent, se reposent, prennent plaisir à manger, se sentent chez eux et rêvent de nous revoir bientôt, ce qui fait de nous un métier unique au monde, difficile, comme je l’ai dit précédemment, parce que les erreurs que nous commettons ne sont pas réparées comme dans un magasin, où vous achetez une chemise ou un pantalon et si, pour une raison quelconque, vous n’êtes pas convaincu, vous pouvez aller le rendre et au moins vous faire rembourser.

Ici, dans les hôtels, nous vendons des expériences, qui resteront dans votre mémoire, qu’elles soient bonnes ou moins bonnes… c’est pourquoi il est si important de soigner les détails et de s’occuper du client, en commençant par votre sourire, car le client peut oublier la moindre petite erreur que nous faisons, mais un sourire et un traitement amical et généreux, cela restera dans votre mémoire, même au-delà de votre professionnalisme, et avec un peu de chance, cela restera dans votre rétine pour toujours et ce sera notre meilleure lettre de présentation à d’autres clients potentiels et notre meilleur investissement, promotion ou publicité.